Guía básica para crear un incidente en el GLPI.

GLPI, es un sistema que nos permitirá tener un mejor control sobre las incidencias o requerimientos de los usuarios, de tal manera poder receptar todos los requerimientos y poder gestionarlas de una manera ordenada y rápida. El usuario podrá registrar sus incidencias de varias formas:

1. Creación de incidencias directamente del el sistema GLPI. 
2. Creación de incidencias mediante correo electrónico. 
3. Creación de incidencias telefónicamente. 
4. Creación de incidencias verbalmente. 

La creación de la incidencia mediante el literal A y B, lo hace directamente el usuario final. La creación de la incidencia mediante el literal C y D, se la hace a través del personal de soporte.

Le recordamos que es preferible que el usuario ingrese sus propias incidencias, para que quede como respaldo de su solicitud, si es un caso de fuerza mayor y no puede el usuario directamente ingresar sus incidencias, se procederá hacer el ingreso de la incidencia a través del personal de soporte.

CREACIÓN DE INCIDENCIAS DIRECTAMENTE DESDE EL SISTEMA GLPI 

• Inicio ingreso al sistema mediante el explorador, mediante la siguiente dirección: http://190.11.31.229/glpi/index.php Figura. 1

Figura. 1 Barra de direcciones GLPI

• El usuario debe ingresar su usuario y clave que le haya asignado el administrador del sistema para su ingreso. Figura. 2

Figura. 2 Pantalla de Logueo GLPI

• Se mostrará una pantalla como la siguiente: Figura. 3 Donde podrá visualizar un resumen de las incidencias realizadas.

Figura. 3 Pantalla de inicio GLPI

• Crear o abrir incidencia. 

Haciendo clic en la opción abrir un incidente se podrá crear un requerimiento o solicitud. 

Figura. 4

Figura. 4 Creación de incidente.

Los datos que se debe proporcionar al sistema son: 

• Tipo: se debe especificar si es una incidencia (problema, fallo en los servicios, equipo, etc.) o una solicitud (requerimiento, creación de usuarios, generación de reportes, etc.) 

• Categoría: Se debe especificar la categoría en que se encuentra su incidencia, por ejemplo si es un problema en el equipo, escogeremos equipo informático, etc.) 

• Urgencia: el sistema nos da la oportunidad de especificar nuestra urgencia, si es una incidencia de muy alta, alta, mediana, baja y muy baja; solo para los casos que nuestra incidencia debe atenderse muy rápidamente se escogerá los niveles altos, caso contrario se ubicaría un nivel medio; tomando en cuenta que no es menos importante su incidencia, ya que todas las incidencias son importantes y se gestiona según van ingresando en el sistema. 

• Infórmeme del seguimiento: en esta opción se debe especificar si o no, se requiere recibir notificaciones de nuestra incidencia. En general recibirá 4 tipos de notificaciones de nuestra incidencia: 

-Apertura de incidencia. 

-Modificación o actualización de la incidencia (asignación de técnico, clasificación o reclasificación de las categorías, etc.) cualquier cambio que tenga la incidencia le será notificado. 

-Clausura de incidencia. 

-Encuesta de satisfacción. 

• Tipo de hardware o material: si su incidencia tiene que ver con algún equipo que ha pedido en reserva y está en su poder, puede escoger el tipo de material, caso contrario, no se escoge nada. 

• Lugar: esta ítem indica el lugar o departamento en que se encuentre, se ha pre configurado y se le asignado un lugar según como se encuentra configurado en el directorio activo. 

• Título: Aquí debemos especificar una idea general sobre su incidencia. 

• Descripción: aquí se realiza una descripción más explícita sobre su requerimiento. 

• Fichero: si se requiere adjuntar un archivo aquí lo podrá adjuntar; ponemos examinar y escogemos el archivo deseado. 

CREACIÓN DE INCIDENCIAS DESDE EL CORREO ELECTRÓNICO

 

Cuando el usuario necesite un soporte, debe enviar un correo a la dirección oficial de soporte que es @saludzona6.gob.ec. 

• El correo debe ser lo más explícito posible, para que se pueda dar una ayuda eficaz y lo más pronto posible, es decir, por ejemplo, se debe especificar: 

• Asunto: una idea resumida que abarque o caracterice la necesidad principal, por ejemplo si no se puede imprimir desde su equipo, el asunto debería indicar algo así: ERROR AL IMPRIMIR. 

Mensaje: 

• Área en la que trabaja: Laboratorio Clínico. 
• Piso: Planta baja. 
• Extensión: 230. 

• Detalle de requerimiento: Estimados, por favor su ayuda con mi equipo, no puedo imprimir desde el día de hoy; la impresora se encuentra ubicada en el laboratorio se llama hp400. 

• Cuando envíe su correo recibirá un correo de confirmación que se recepto su requerimiento, con un link que le llevará al sistema GLPI (Sistema de mesa de ayuda), que le permitirá verificar el estado de su requerimiento. De igual forma cualquier cambio de su requerimiento o ticket será notificado a su correo. 

• Si Ud. desea realizar un cambio a un requerimiento ya creado puede ingresar al sistema como se indica en el literal A. y hacer las modificaciones respectivas. 

Si su problema es que no puede ingresar a su bandeja de entrada de correo, puede crear su requerimiento ingresando directamente al sistema como se indica en el literal A. 

CREACIÓN DE INCIDENCIAS TELEFÓNICAMENTE. 

Si su problema es, el no tener equipo, o no tiene red y no puede ingresar al sistema de tickets para notificarlo, debe comunicarse al departamento de soporte Tic’s mediante la extensión 111 y su ticket o requerimiento será creado telefónicamente. 

CREACIÓN DE INCIDENCIAS VERBALMENTE. 

Actualmente se receptan requerimientos verbalmente, la idea de recibir requerimientos verbalmente se debe ir reduciendo, ya que al recibir estos requerimientos de esta forma provoca que no puedan ser atendidos todos los requerimientos por olvido involuntario, lo que ocasiona malestar en los usuarios. De tal forma se solicita de la mejor manera ingresar sus requerimientos mediante el sistema, para que su solicitud pueda ser atendida.

Guía básica para el manejo del correo institucional zimbra.

Zimbra es una herramienta de colaboración que combina herramientas de correo electrónico, calendarios, libreta de direcciones. Todas estas herramientas se encuentran al utilizar el cliente de web en una misma dirección y un solo login. Figura. 1

Figura. 1 Pantalla de Logueo Zimbra.

¿Cómo ingreso al correo?

1. Digitamos en la barra de direcciones: saludzona6.gob.ec Figura. 2

Figura. 2 Dirección para el ingreso.

Luego, hacemos clic en “Web Mail” Figura. 3

Figura. 3 Página web de acceso al correo.

Si utilizamos el navegador Google Chrome realizamos los siguientes pasos:

Nos saldrá una pantalla indicando que la conexión no es privada, vamos al apartado de opciones avanzadas y damos clic. Figura. 4

Figura. 4 Pantalla de seguridad.

 Una vez que hacemos clic en opciones avanzadas nos visualiza en pantalla la opción de acceder a mail.saludzona6.gob.ec (sitio no seguro). Figura. 5

Hacemos clic en Acceder a mail.saludzona6.gob.ec (sitio no seguro)

Figura. 5 Acceder a mail.saludzona6.gob.ec (sitio no seguro)

Si utilizamos el navegador Mozilla Firefox realizamos los siguientes pasos:

Nos saldrá una pantalla indicando que la conexión no está verificada, vamos al apartado de entiendo los riesgos y damos clic. Figura. 6

Figura. 6 Pantalla de seguridad.

Una vez que hacemos clic en entiendo los riesgos nos visualiza en pantalla la opción de Añadir excepción. Figura. 7

Hacemos clic en Acceder a mail.saludzona6.gob.ec (sitio no seguro)

Figura. 7 Añadir excepción.

 Seguidamente hacemos clic en confirmar excepción de seguridad. Figura. 8

Figura. 8 Confirmar excepción para añadir.

2. Introduzca el usuario y la contraseña que le indicó el administrador del sistema.Revise la Figura. 1
3. En el casillero de Versión, dejamos en predeterminada.
4. Clic en “Iniciar Sesión”. Figura. 9

Figura. 9 Pantalla de Logueo.

Una vez realizado el proceso de ingreso y logueo tenemos nuestra bandeja de entrada como pantalla principal del correo zimbra. Figura. 10

Figura. 10 Bandeja de entrada.

Explorar las diferentes aplicaciones.

Debajo de los campos para buscar información en Zimbra, aparecen los tabs o pestañas con las diferentes aplicaciones que la componen: Correo, Libreta de direcciones, Agenda, Tareas, Maletín y Preferencias.

Del lado izquierdo de la pantalla se muestran las carpetas y subcarpetas donde usted puede almacenar y clasificar los correos. Luego vienen las Etiquetas y los Zimlets (Aplicaciones que se usan para recibir información de otros sistemas). Al final viene un calendario, en el que usted puede tocar una fecha para ver la agenda de ese día.

Cuando usted escoja una aplicación, aparecerá una Barra de Herramientas con opciones específicas para la aplicación seleccionada. Figura. 11

Note también que hay opciones de “Ayuda” y “Salir” en la esquina superior derecha de la aplicación.

Configurando las preferencias.

Zimbra fue instalado con la configuración por defecto, pero usted puede cambiar la forma de como se ve y comporta, ajustando las opciones mostradas en el tab “Preferencias”. Note la nueva barra con tabs que aparece cuando usted entra a esta opción: General, Correo, Redactar, Firmas, Libreta de direcciones, Cuentas, Filtros de correo, Agenda, Mensajería Instantánea, Accesos Directos.

Asegúrese de tocar el botón “Guardar”, que se encuentra a la izquierda, encima de la barra de herramientas después de hacer cambios y antes de pasar a otra aplicación.

Algunos detalles importantes de las opciones de configuración:

• Correo: Usted puede configurar cada cuanto se actualizará el Buzón de entrada con correo nuevo. Usted puede cargar el correo nuevo al buzón de entrada al tocar el botón “Ver Correo” cuando esté en la aplicación de Correo.
• En la opción Fuera de la oficina, puede configurar el mensaje que se desplegará cuando lo esté, ya sea en un viaje de negocios o por vacaciones: Para configurar este mensaje, marque la casilla “Enviar respuesta por ausencia automáticamente”, e introduzca el texto que quiera que aparezca en el correo. Cuando vuelva de vacaciones desmarque la casilla “Enviar respuesta por ausencia” 
• Firmas: En esta opción usted puede crear múltiples firmas para los correos electrónicos, cada una con un nombre único. 
• Cuentas: Defina aquí la firma por defecto a utilizar en todos los correos. Cuando usted esté creando un nuevo correo, podrá escoger otra firma o no firmar el correo. 
• Calendario: Al dejar marcada la opción “Siempre mostrar agenda en miniatura” , quedará activado el mini-calendario a la izquierda y le permitirá ver rápidamente citas y reuniones al sobreponer el cursor en una fecha específica. 
• Accesos directos: Le permite configurar combinaciones de teclas para ir rápidamente a las diferentes opciones.

Tómese su tiempo para explorar las diferentes opciones mostradas en “Preferencias”. Figura. 12

Figura. 11

Figura. 12

Usando el correo electrónico.

Ordene sus correos tocando cualquiera de los campos de la ventana para ver el correo. Por ejemplo, para ordenar los correos por fecha toque el campo marcado como “Recibido”.

Leer correos.

• El número de mensajes desplegados en su buzón de entrada es controlado en la opción de “Preferencias”. Si tiene más mensajes que los mostrados utilice las flechas en la parte derecha de la barra de herramientas para navegar al siguiente grupo de mensajes. 
• Usted puede leer los mensajes en la ventana de lectura de mensajes, si usted activa esa ventana en el menú de “Ver correo” o en dentro de la opción de “Preferencias”. 
• Haciendo doble clic en un mensaje, podrá ver el mensaje en una ventana más grande o en una ventana separada, de acuerdo a las opciones seleccionadas en la opción de “Preferencias”. 
• Las opciones de “Responder”, “Responder a todos” y “Reenviar” en la barra de herramientas realizan las respectivas funciones. 
• La opción de “Spam”, permite clasificar el mensaje como Spam.

Imprimir Correos. 

• Haga clic en el icono de la impresora en la barra de herramientas o toque el botón derecho sobre el mensaje que quiere imprimir y escoja la opción “Imprimir”. El mensaje se abrirá en una gran ventana junto a una caja de diálogo de impresión. Después de imprimir el mensaje toque la “X”, en la esquina superior derecha de la ventana para cerrarla.

Crear un nuevo mensaje.

• Clic en el botón “Nuevo” en la barra de herramientas. Se mostrará la página para crear un nuevo correo electrónico. Tocando la combinación de teclas “Shift y C” se abrirá una nueva ventana para realizar mensajes. 
• Complete los campos de dirección (Para: , CC:), Asunto y texto del mensaje conforme a sus necesidades. 
• Conforme se inicie a digitar la dirección, Zimbra mostrará las direcciones de todos los contactos de correo de la lista global de contactos “Gobal Address List (GAL)” del sistema. Se puede escoger la dirección deseada haciendo clic en ella. Del mismo modo al tocar el botón “Para:”, se mostrará una ventana con todas las direcciones del GAL y usted podrá escoger las personas a las que desea enviar el correo. 
• Si quiere habilitar el campo para copia oculta (CCO:), toque el botón “Opciones” y luego la opción “Mostrar Campo CCO” 
• Para chequear la ortografía, toque el botón “Comprobar ortografía”. 
• Para adjuntar un archivo, toque el botón “Añadir archivo adjunto”. 
• Toque el botón “Enviar” para mandar el mensaje. 
• Si por alguna razón tiene que interrumpir la creación de un mensaje, toque la opción “Guarde como borrador”. El mensaje se guardará en la carpeta “Borradores”. Para continuar trabajando en este mensaje, abra la carpeta y de doble clic en el mensaje que quiere editar o enviar.

Adjuntar archivos a un mensaje.

Los mensajes de correo electrónico pueden contener archivos adjuntos. Usted puede adjuntar documentos, hojas de trabajo, fotos y otros tipos de documentos.

1. Clic en el botón “Añadir archivo adjunto”.

2. Clic en el botón “Browse” en la opción para el primer archivo.

3. Seleccione el archivo que usted quiere adjuntar y toque el botón “Guardar”

4. Repita los pasos para agregar más archivos.

5. Clic en el botón “Adjuntar” para incluir los archivos en el mensaje.

Filtros de correo.

• Los filtros para clasificar correos se pueden crear, modificar o eliminar en la opción Preferencias – Filtros de correo”
• Para crear un filtro, escoja la opción “Nuevo filtro”. Se abrirá una nueva ventana. 
• Escoja un nombre para el filtro. 
• Escoja si el filtro se basará en una o todas las condiciones que usted defina para aplicar este filtro. 
• Defina las diferentes condiciones a las que se le aplica el filtro. Para agregar una nueva condición toque el botón “+”. Para eliminar una condición toque el botón “-” 
• Defina qué acciones se deben tomar cuando esas condiciones se cumplen. Para agregar una nueva acción toque el botón “+”. Para eliminar una acción toque el botón “-”. Para mover un mensaje a una carpeta escoja la opción “Archivar en la carpeta” y luego toque el botón “Examinar” para que pueda escoger la carpeta a donde se debe mover el mensaje. 
• Si no quiere que se procesen otros filtros después de ejecutar este filtro marque la opción “No procesar filtros adicionales”. 
• Toque el botón “Aceptar” para guardar los cambios.

Estableciendo una firma para el mensaje.

Vaya a la opción de “Preferencias” y escoja la opción “Firmas” Figura. 13

• Escoja un nombre para identificar la firma y digítelo en el campo “Nombre de la firma”. 
• Digite el texto que usted quiere que aparezca en la firma en el campo siguiente. 
• Clic en la opción “Guardar” 
• Note que se pueden crear múltiples tipos de firma. Para agregar una firma nueva toque el botón “Añadir firma” 
• Usted puede configurar que la firma se agregue automáticamente a los mensajes usando la opción “Preferencias – Cuentas”. Escoja la firma que quiere asociar a la cuenta. Si quiere agregar las firmas manualmente escoja la opción “No añadir firma”.

Figura. 13

Mensajería instantánea (ZeXtras Chat)

Para añadir a un contacto al chat de zimbra haga lo siguiente:

• Clic en el tab de “ZeXtras Chat” 
• Clic en la rueda dentada, opción: agregar amigo. 
• Digitamos la dirección de correo del contacto que deseamos agregar. Zimbra mostrará las coincidencias donde podrá escoger el deseado. 
• Escoja a la persona que busca de la lista. (La lista muestra si está conectado o no), le asignamos un “username” con el cual se mostrara en nuestro chat. 
• Finalmente clic en aceptar. Figura. 14

Figura. 14

Cambio de la contraseña del correo.

1. Nos ubicamos en la esquina superior derecha en la fecha hacia abajo junto a nuestro nombre. Figura. 15

2. Hacemos clic, escogiendo cambiar contraseña.

3. Digitamos la contraseña actual, y la contraseña que nueva.

4. Clic en cambiar la contraseña. Nuestra contraseña ha sido cambiada.

Figura. 15

Usando las búsquedas rápidas.

La función para buscar información almacenada en Zimbra, está en la parte superior derecha de donde se encuentra nuestro nombre. 

1. Asegúrese que ha seleccionado el tipo de item que quiere buscar. Si no selecciona es tipo de item, la búsqueda se hará de acuerdo a la aplicación que tenga activa en el momento de la búsqueda. 
2. Escriba el nombre o la palabra que quiere buscar. 
3. Toque el botón “Buscar” 
4. Si quiere incluir las carpetas de Spam y Basura en las búsquedas, configure las opciones apropiadas en “Preferencias – General - Búsquedas”. Figura. 16

Figura. 16